Tính năng nổi bật của dịch vụ call center

Thảo luận trong 'Rao Vặt Toàn Quốc' bắt đầu bởi canhosaigon, 25/8/15.

  1. canhosaigon

    canhosaigon Thành Viên Thường

    Tham gia ngày:
    3/10/14
    Bài viết:
    232
    Đã được thích:
    0
    Điểm thành tích:
    16
    Dịch vụ Call center sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều tổng đài viên ngồi cạnh điện thoại trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
    Contact center kết hợp thống nhất các phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (instant messaging). Điều này làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với khách hàng đồng thời tăng chất lượng dịch vụ.

    Chức năng của dịch vụ call center

    Chức năng cơ bản của hệ thống dịch vụ call center

    Hỗ trợ khả năng xử lý các cuộc gọi đến một cách thông minh:

    - Hệ thống phải có tính năng đầy đủ của một tổng đài ACD, ví dụ: tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến... Ngoài ra có thể bổ sung thêm cổng điện thoại viên cho các dịch vụ trong tương lai gần.
    - Tất cả các cuộc gọi đến (Không phân biệt bản chất chủ gọi) đều được xếp vào cùng một hàng chờ duy nhất và được định tuyến đến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng cơ sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có tính năng đầy đủ như một Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác nhau).

    Hỗ trợ được nhiều Call Center ảo:

    - Mỗi Call Center ảo sẽ được sử dụng như một loại hình dịch vụ của nhà khai thác dịch vụ:

    + Các dịch vụ miễn phí: 116, 119, 800116, 700, 800126...
    + Các dịch vụ trả cước: 1080, 101.

    - Khả năng hỗ trợ tính năng Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" khi có nhu cầu cho các doanh nghiệp (DN) hoạt động kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn.

    Hệ thống Call Center ảo có khả năng quản lý nhiều khai thác viên tiếp nhận yêu cầu (điện thoại viên) được bố trí tại các vị trí khác nhau và có màn hình theo dõi các kết quả và hiệu quả làm việc một Call Center ảo.

    +++ Phải có tính linh hoạt và khả năng điều khiển cao:

    - Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao (Ví dụ: Thay đổi các nội dung âm thông báo, định tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo nhu cầu...).
    - Hệ thống cung cấp giao diện Người - Máy một cách thân thiện, cho phép các Call Center ảo thay đổi một cách dễ dàng.

    +++ Call Center có khả năng truy nhập các CSDL của CCBS (Custommer Care and Billing System)... để thực hiện các thao tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng.

    +++ Hỗ trợ các tương tác IVR (Interactive Voice).

    - Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF.
    - Cung cấp thông tin thoại tự động.

    [​IMG]

    +++ Tính bảo mật dịch vụ call center.

    - Hệ thống Call Center cần đảm bảo CSDL của từng VCC được bảo mật và được tách biệt với các VCC khác, những thay đổi được thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng đến các VCC còn lại.

    - Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, đồng thời đảm bảo các Call Center ảo không có khả năng thực hiện việc này.

    +++ Thực hiện báo cáo dịch vụ call center: Hệ thống cần hỗ trợ khả năng cung cấp báo cáo, đưa ra thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt động của từng điện thoại viên cũng như của hệ thống. Ví dụ: Số lượng cuộc gọi đến tại một thời điểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vòng 3 tháng...

    +++ Hệ thống cần hỗ trợ khả năng giám sát sử dụng và tính hiệu quả của các nguồn tài nguyên: (Có khả năng nghe xen để giám sát các cuộc gọi, ghi âm để kiểm tra thái độ phục vụ của từng nhân viên, màn hình theo dõi lưu lượng trả lời dịch vụ cho khách hàng...) tiến trình xử lý, khối trung kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt động...

    +++ Hệ thống có thể xác định và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên một cách ngẫu nhiên và khoa học.

    +++ Hệ thống cần đưa ra hệ thống báo cáo tiêu chuẩn đầy đủ, và có khả năng sửa đổi đưa ra báo cáo dưới nhiều định dạng khác nhau đối với dữ liệu cũ.

    +++ Chức năng của dịch vụ Call Center ảo.

    - Khả năng tự triển khai, quản lý mà không có sự tham gia của của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: quản trị điện thoại viên, theo dõi khả năng sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc điện thoại viên, thay đổi âm thông báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo...
    - Đưa ra báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo. Ví dụ: tình trạng điện thoại viên, lưu lượng cuộc gọi theo điện thoại viên, theo hàng chờ...
    - Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả đưa ra có nhiều thông tin, xây dựng mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa trên yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ.
    - Bảo mật và tính tách biệt độc lập với các Call Center ảo khác. Mọi thông tin, CSDL, báo cáo của các VCC được tách biệt độc lập. Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào CSDL của VCC đó. Tất cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đúng dến VCC theo yêu cầu.

    Keyword tìm kiếm nhiều

    - Chức năng dịch vụ call center
    - Dịch vụ call center là gì
    - Dich vu call center
    - Call center la gi
    - Chuc nang call center
     
    Cảm ơn đã xem bài:

    Tính năng nổi bật của dịch vụ call center

    Đang tải...


Like và Share ủng hộ ITSEOVN