Kinh nghiệm hay khi khách hàng đòi trả lại hàng

Buôn bán chắc chắn sẽ gặp phải những trường hợp khách hàng đã mua hàng, đã sử dụng sản phẩm của bạn nhưng không hề hài lòng, thậm chí bực tức muốn trả lại hàng, đòi lại tiền. Vậy trong những trường hợp như vậy, bạn phải làm gì và ứng xử ứng xử như thế nào?
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.

Cách ứng xử với nhân viên khi khách hàng trả hàng

- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.

- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.

- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.

- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.

Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như:

- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,...

- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ .....

- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra...

- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để.....

- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ....

===============================
Đọc thêm: Abit- Phần mềm quản lý bán hàng toàn diện, phổ biến, tốt nhất hiện nay. Chỉ với mấy nghìn đồng/ngày bạn có thể sử dụng quản lý hệ thống cực hiệu quả. Để trải nghiệm phần mềm đăng ký sử dụng miễn phí 15 ngày tại Abitstore.vn



=========================

Sau khi tìm được nguyên nhân mà khách hàng muốn trả lại sản phẩm bạn có những hướng giải quyết sau:

Lỗi từ phía khách hàng

Trường hợp này chủ yếu do khách không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, mua nhầm sản phẩm không phù hợp, nếu họ mang hàng trả lại thì bạn cần dựa vào mức độ hư hại của sản phẩm, thời gian khách mua về và sử dụng để xử lý. Nếu:

– Mức độ hư hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương

– Mức độ hư hại vừa: Được phép đổi sản phẩm cùng loại nhưng phải bù thêm tiền thiệt hại hoặc không cho đổi trả

– Mức độ hư hại nặng: Không cho đổi trả

Lỗi do sản phẩm

Đây là lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn cũng cần xem xét mức độ thiệt hại mà các lỗi này gây ra cho khách hàng để đưa ra biện pháp giải quyết. Nếu:

– Mức độ thiệt hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương

– Mức độ thiệt hại vừa: Cho phép đổi sản phẩm và tặng thêm món quà đền bù giá trị nhỏ

– Mức độ thiệt hại nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà giá trị lớn

Ngoài ra còn một số lỗi phát sinh từ phía nhân viên bán hàng của bạn tư vấn sai, đóng gói nhầm sản phẩm,… thì cũng cần phải có phương án giải quyết cụ thể. Nhưng dù gặp phải trường hợp nào bạn cũng phải ưu tiên chọn những cách giảm thiểu thiệt hại cho cửa hàng, ngoài ra cần tư vấn thật cẩn thận để tránh “đổ dầu vào lửa”, nên dùng thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng.

>>>>>>>>>> Xem thêm: Phần mềm ẩn comment Fanpage của Abitstore cực nhanh áp dụng cho hàng page